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黑河市安全生产监督管理局服务基层服务群众窗口单位“四零”承诺服务实施方案
[来源:本站 | 作者:原创 | 日期:2017年9月1日 | 浏览136 次] 字体:[ ]

根据市委《市直机关作风整顿实施方案》及《市直机关“四零”承诺服务创建实施方案》的部属和要求,为进一步规范我局行政服务窗口服务行为,提升服务质量,不断改进工作、展示形象,发挥带头表率作用,更好地为企业和群众服务,特制定本实施方案。

一、总体要求

按照市委《市直机关作风整顿实施方案》的部署和要求,结合我局行政审批工作实际,将重点把握“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准,认真实施“四零”承诺服务创建工作,牢固树立“职责有限,服务无限”的理念,再造流程、转变作风、转变方式、创新手段、强化职能,科学简化办事程序,倡导便捷高效服务模式,推进工作制度化,标准化和规范化建设,切实提高工作效率、效能和服务质量。

二、创建范围

按照《市直机关作风整顿实施方案》及《市直机关“四零” 承诺服务创建实施方案》要求,在我局全面开展“四零” 承诺服务创建工作。

三、创建目标

严格按照《市直机关作风整顿实施方案》要求,突出转变作风、转职能、转方式,围绕“四零”承诺服务创建工作有实效、群众认可度高的工作目标,落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度,采取服务对象满意及时评价、承诺攻势社会监督、日常巡回督导检查和受理投诉举报等措施,强化我局窗口服务突出问题导向,从小时细节抓起,坚决杜绝“门难进、脸难看、办事难”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、办理结果不公开不透明等问题;促进我局窗口办公程序简化、效能提升、服务规范、过程透明再造流程、严谨公正、及时办结,打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优,提升服务对象对服务窗口工作环境、服务质量、办理结果的满意度,把服务窗口建设成为信息化程度一流、软硬件一流、服务功能一流、服务态度一流的先进典型和示范区。

四、方法步骤

我局创建工作以审批科为主体,各相关业务科室负责业务支撑,并积极配合推进。自本方案印发之日起实施,至20171231日结束。

(一)学习调研,制定方案。我局将在认真学习贯彻市委《市直机关作风整顿实施方案》和机关工委《市直机关》精神的同时,严格依据“四零”承诺服务创建基本标准,学习和借鉴其他部门和单位的好经验和好做法,联系本局实际,运用先进信息技术手段,科学制定我局“四零”承诺服务创建工作实施方案。完成时限:7月30日前。

(二)明确标准,积极创建。按照《“四零”承诺服务窗口创原则和基本标准》,把工作作风的转变、责任心的增强、能力素质的提高作为主攻方向,健全完善各项工作制度,简化流程,规范服务,立足实际制研究制定我局“四零”承诺服务创建工作标准。创建标准要具有指导性、导向性和示范性,做到流程再造、看有现场、学有榜样、服务有标准,把服务窗口打造成为可学习、可借鉴、可复制、可操作的全市行业服务榜样和服务标杆。完成实施方案和创建标准报审时限:814日前。

(三)面向社会,公开承诺。我局将在创建过程中,在市内主要媒体和单位门户网站面向社会做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话。对于市场主体和基层群众办事所需前置条件和要件不清晰、办结周期过长等问题,要制定有针对性的措施办法。完成时限:830日前。

(四)以点带面,现场推进。我局将认真加强日常管理,提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平,在此基础上,及时总结创建经验,切实提高我局“四零”承诺服务窗口创建水平。完成时限:929日前。

 

(五)典型引领,全面推进。我局窗口服务工作将以优秀窗口单位为标准,全面推广优秀窗口单位创建标准和典型经验,以“四零”目标结合本单位实际开展创建工作,随时跟踪问效,着力解决服务质量差、效率低、状态不佳等问题。完成自我验收时限:1230日前。

五、工作要求

()高度重视创建工作。局各相关科室要统一思想认识,切实提高重视程度,主要负责人亲自挂帅,要责成专人负责联络协调,深入宣传发动、认真安排部署、积极参与创建,形成“人人是窗口,个个争一流”的良好氛围,打造“四零”承诺服务品牌,争做优质服务的先进典型。

(二)认真制定创建标准。各相关科室要深入分析研究当前在基础设施和服务质效上存在的主要问题,制定切实可行、细致全面的工作方案和创建标准,有针对性地弥补不足、补齐短板,把创建工作设计好、动员好、组织好、引导好、实施好,实现干就干好、干就干成、干就一流标准,在“四零”承诺服务窗口创建工作中力争上游。

(三)抓特点展风貌。 我局行政服务窗口要结合本身工作特点,采取有效方法和措施,在服务质量和工作效率上有创新。并通过“四零”承诺服务窗口创建工作,展示安监干部职工的良好风貌,不仅工作标准到位、思想认识更要到位,真正做到严守法律法规、廉洁自律、公平公正、从我做起、率先垂范,以实际行动践行“四零”服务标准。

附件:市安监局“四零”承诺服务创建原则要求和标准 

 

 

 

 

附件:1

黑河市安全生产监督管理局

“四零”承诺服务创建原则要求和标准

 

一、“四零”承诺服务创建原则要求

做到“六个规范”

1、服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

2、服务语言规范:一律使用普通话(特殊情况除外),网上服务平台使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌,平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

3、服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严禁客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明,场所整洁有序。

4、服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。

5、服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务备品;公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果。提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用。

6、服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位责任,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台工作人员不空位,不退位,及时解答和办理相关业务。

二、“四零”承诺服务创建标准

()服务受理零推诿

  1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

  2、做好服务公示和公开承诺,让办事群众有章可循。通过单位网站、服务窗口、公示栏等多种形式,向服务对象公开部门和个人服务承诺,以及服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和结果等。

  3、岗责分明、精准服务。在服务场所设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌,对于服务对象符合规定的需求即时受理,对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明并全面告知,对于非本部门、本岗位受理的事项,要告知具体的经办单位或部门,不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。

  ()服务方式零距离

1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方

式,对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,开辟绿色通道,实行特事特办、急事急办,提供点对点、一条龙服务。

2、服务场所规范便捷。窗口要明确本系统本单位的标识、标志,公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴办事指南、岗位职责。

3、窗口工作人员做到: 

  (1)准备充分。工作人员提前到达岗位进入工作状态,提前检查好信息系统或者硬件设施,提前准备好业务相关资料和印章。

  (2)仪表端庄。工作时间要穿戴整齐,坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。

  (3)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,要耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。

  (4)文明有礼。工作人员要语言文明,讲普通话,耐心细心,做到四个一样,即干部与群众一样尊重,生人与熟人一样热情,忙时与闲时一样对待,大事与小事一样认真。

  ()服务质量零差错

  1、不断优化窗口设置,科学简化办事程序,做到一站式服务,不断提高办事效率。

  2、窗口工作人员做到:

  (1)努力提升岗位技能,结合窗口、行业特点,不断加强党性教育、法律法规、业务知识和文明礼仪等的学习,提升业务能力和综合素质,增强服务本领,树立良好形象。

  (2)严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示,要以严谨细致的态度,确保每个环节不出错。

  (3)建立服务日志基础台账,记录各业务环节的办理过程,做到有底可查。

  ()服务结果零投诉

  1、窗口设立群众意见箱和监督举报电话,加强与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的投诉、意见建议及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见建议要立即解决;不能立即解决的,要努力创造条件尽快解决;对不属于本部门职责的,要耐心向服务对象解释,并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的,要耐心沟通,消除误解。

  2、窗口建立群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。

  3、窗口聘请社会监督员,进行定期巡查。


责任编辑:zhangpeng

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